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    建立實施ISO20000體系,并通過ISO20000認證

      實施基于ISO20000的IT服務管理體系可以給IT服務管理的規范、改善和提高帶來很大的幫助,但是IT服務管理體系的實施卻不是一件輕松的事情,經常出現體系設計復雜、實施困難、執行力弱、員工抵觸、兄弟部門不配合、體系流于形式等問題,究其原因,是對IT服務管理體系缺乏系統思維,片面地割裂了組織、流程、工具之間的關系, 靜態地看待組織、流程、工具之間的關系,造成了組織、流程、工具的相互制約,極大了阻礙了IT服務管理體系的有效落地和效率發揮。

      所謂系統思維,就是認識到事物是一個系統,系統中的各種要素是相互作用、相互依存的,每個系統都有其存在或運行方式,和諧是一個系統存在或發展的必要條件。

      根據10多個IT服務管理體系實施的經驗來看,只有把IT服務管理體系當作一個復雜系統的時候,重視組織、流程、工具之間的整體規劃與動態協調,才能促進IT服務管理體系的和諧運行,為此我們采用了如下的實施模型來保證ISO20000得以有效的落地:

      注:盡管ISO/IEC20000標準中對管理工具沒有明確的要求,但是再好的理念,再好的方法和標準,都需要落地,只有借助工具的力量,把先進的思想和標準植入到組織IT服務實際運用中,服務質量的提升才更有保障,尤其是大型組織。

      通過以上模型的實施,可以實現組織、工具和流程之間的和諧,重點體現在以下三個方面:

      第一,管理組織中設置合適的崗位和職責可確保管理流程的正常運行;

      第二,管理工具的規劃過程中考慮日常操作人員的方便性,可確保操作人員有效使用工具;

      第三,管理流程通過管理工具的固化,進一步促進和保障了管理流程的有效落地。

      ISO20000管理體系導入分為四個階段,各階段的重點工作和任務說明如下:

      ISO20000評估與認知:從現有管理流程、管理工具和管理組織三個方面對組織現狀進行了解和分析,評估目前服務管理水平與標準的差距及業務對 IT 服務的需求;同時確定項目實施范圍和詳細計劃,并組織相關人員進行意識培訓,以了解組織推行IT服務管理的意義和計劃;

      ISO20000規劃與設計:項目小組組織相關資源根據評估與認知階段的工作成果,進行整體體系設計,管理流程設計的同時應考慮配套的管理組織,最終,管理體系將以書面的文檔形式體現。有條件的組織,應規劃流程工具,固化流程,確保流程的落地執行。

      ISO20000推廣與試運行:在管理體系建立完成后,通過培訓和宣傳等方式在組織內部進行推廣,并在運行過程中收集數據和記錄,為外部審計提供審計數據;本階段還需進行內部審計和管理評審,檢驗管理體系在組織運行過程中出現的問題及不適應內容,同時對其進行修正。

      ISO20000認證與改進:通過內部審計和管理評審后,項目進入外部評審和認證階段,項目組成員配合認證機構先后進行書面評審(第一階段評審)和正式評審(第二階段評審),在評審過程中針對發現的問題和缺失進行改善,最終獲頒證書;評審通過后,咨詢顧問還將在獲頒證書后的兩年時間中,分兩次對項目實施情況進行再評估和持續改善,進行追蹤評審。

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    本文作者:深圳市思譽企業管理咨詢有限公司

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